Über die Zustände in der Ausländerbehörde in Marburg wurde in der letzten Zeit einiges in der Zeitung berichtet. Seit mehreren Monaten gehen die „Beschwerden“ der Betroffenen an die Verantwortlichen. Es fanden Gespräche zwischen den Vertreter/innen der Migranten und der Stadt statt. Lösungsansätze wurden angesprochen und es hat sich auch etwas in der Personalfrage bewegt. Dennoch sind die Zustände in der Behörde schlimmer, als man noch weiteren Monaten auf neue Lösungen warten könnte.
Als Flüchtlinge nach Marburg kamen, bewegte sich vieles auf einmal. Ein Camp in Cappel und später ein ganzes Gebäude in Gisselberg. Als es um den Deutschunterricht von Migranten ging, gab es auch sehr schnell Lösungen für die vhs-Marburg.
Aber, wenn es um alltägliche Probleme der Migranten vor den Türen der Ausländerbehörde geht, sucht man nach längerfristige Lösungen, nach Personal, die man (angeblich) nicht findet, da die Anforderungen zu hoch seien. Räumlichkeiten sind zwar geplant, aber man wisse nicht ab wann und wie.
An dieser Stelle versuche ich lediglich einige der Problemfelder darstellen, um zu verdeutlichen, dass man hier eher viel schneller handeln sollte. Denn unter diesen Voraussetzungen werden Mitarbeiter/innen der Ausländerbehörde weiterhin unter enormen Druck arbeiten müssen. Der Krankheitsstand wird nicht geringer, sondern großer. Menschen, die für eine Angelegenheit drei-vier Mal kommen müssen, damit sie überhaupt eine „Nummer“ ziehen können, um überhaupt bedient zu werden, verlieren irgendwann die Nerven. Die Schwelle der Aggression wird dünner. Die Mitarbeiter/innen der Ausländerbehörde können tun, was sie wollen, ohne Hilfe von außen, werden sie das Problem nicht lösen können.
Wenn jemand ein Anliegen hat, muss er um 07:00 Uhr früh da sein, damit er erst um 08:00 ein Ticket ziehen kann. Innerhalb von einigen Minuten kann man kein Ticket mehr ziehen. Die „Nummer“ für den Tag sind in wenigen Minuten gezogen. Nun muss der Letzte, der die Nummer gezogen hat, bis ca. 01:00 Uhr warten, bis er bedient wird.
Wer um 08:00 Uhr gekommen ist, muss er am nächsten Tag wieder kommen.
Migranten, die Arbeitnehmer sind und für einen Anliegen bei der Ausländerbehörde einen Urlaubstag nehmen müssen, haben dadurch enorme Probleme. Studierende, die ein Seminar ausfallen lassen müssen, ebenso.
Wenn man zum Genuss eines Tickets gekommen ist, heißt nicht, dass sein Anliegen geklärt wird. Denn heute fehlt dieses und morgen jenes Papier, bzw. der Nachweis für dies oder jenes. Denn es existiert keine einheitliche Vorgaben für allen Mitarbeiter/innen der Behörde. Während ein Mitarbeiter einen Nachweis für eine Frage verlangt, wird dies durch einen anderen Mitarbeiter als nicht notwendig angesehen.
Das heißt, WIEDER an einem anderen Tag kommen und wieder einen halben Tag anstehen. Um 07:00 Uhr dort sein, damit man um 13:00 Uhr bedient wird.
Im letzten Artikel in OP-Marburg wurde durch den Oberbürgermeister auf das allgegenwärtige Problem aller andere Gemeinden und Städten hingewiesen. Aber die Frage hier ist, ob es keine sonstige Lösungsansätze für ein solch akutes Problem geben kann.
Die Mitarbeiter/innen der Ausländerbehörde können aktuell nur agieren.
Die Probleme sind hier zum Teil geschuldet an die erhöhte „Kundenzahlen“. Zum Teil ist es jedoch strukturell bedingt.
Manche Lösungsansätze können keine Beachtung finden, denn was man auch immer vorschlägt, bekommt man zu hören, wie sollten wir mit diesen Mitarbeiterzahlen und in diesen engen Räumen das umsetzen?
Die Mitarbeiter/innen der Ausländerbehörde haben kaum Zeit einmal darüber nachzudenken, welche Probleme in den Arbeitsabläufe liegen, welche nicht.
Es gab Zeiten, in denen in den Arbeitsagenturen, ARGEN und Kreisjobcentren „Schwarze Fluren“ existierte. Da hat die Arbeitsagentur reagiert. Abgesehen von mehr Personal hat man die inneren Abläufe zur Diskussion gestellt. KVs (Kontinuierliche Verbesserung) wurden eingerichtet. Mitarbeiter/innen haben an Verbesserungszirkel teilgenommen und Kunden wurden durch externen Firmen über ihre Erfahrungen mit der Arbeitsagentur befragt. Das so genannte Kundenreaktionsmanagement zeigte Wirkung. Die Kunden haben sich über die Kundenbetreuung, ihre Erfahrung in den Agenturen und mit den Mitarbeiter/innen befragt. Dies natürlich durch neutrale Personen.
Hier in Marburg können die Betroffenen über die Zustände der Ausländerbehörde sagen, was sie wollen. Es hört anscheinend niemand.
Lösungen: Terminierung, Informieren, Überarbeiten von Abläufe, Servicecenter, Eingangszone und v.m.
Denn eine Eingangszone in der Ausländerbehörde, besetzt durch eine sachkündige/n Mitarbeiter/in hätte vorab viele Fragen klären können. Fehlende Unterlagen könnten vorab thematisiert werden. Kunde kommt nicht mit unvollständigen Unterlagen nach vier Stunden Wartezeit zum Mitarbeiter. Für bestimmte Anliegen, die vorab viel mehr Zeit brauchen, könnten feste Termine vergeben werden. So hat der Kunde ebenso Zeit und Vorlauf, diesen Termin mit seinem Arbeitgeber zu klären, Seminare und Arbeitsgruppen besser planen. Nur wer tatsächlich alles mit hat, hätte ein Ticket bekommen können.
Eine geregelte Vertretung der Mitarbeiter/innen untereinander, und feste Zuständigkeiten für unterschiedlichen Zielgruppen (Flüchtlinge, Studierende, Arbeitnehmer, Selbständige, Arbeitserlaubnis, usw.) könnten zu mehr Arbeitserleichterung führen. Teil der Arbeit hätte durch eine Vorsprache erledigt werden können, wenn die Eingangszone die Unterlagen entgegen nehmen und diese an den zuständigen Mitarbeitern weiterleiten würde.
Eine einfache Frage lautet an dieser Stelle, wie oft ein Student, der neu in Marburg angekommen ist, zur Ausländerbehörde gehen muss, bis er seinen Aufenthaltstitel erhalten kann?
Besteht die Möglichkeit diese vier bis fünf Besuche von vorn heran auf zwei zu reduzieren?
Könnte man nicht durch ein Merkblatt, welches man am Eingang beim ersten Besuch durch die Eingangszone bekommen könnte, und erst dann sich meldet, wenn alle Unterlagen da sind?
Könnte man dieses Merkblatt nicht an der Uni ausstellen?
Könnte man nicht einen oder zwei Tage in der Woche ein Büro nur für Studierende festlegen, damit die Masse der Studierende am Anfang jedes Semester den Flur nicht „schwärzer“ macht, als es ist?
Könnte man nicht eine/n Mitarbeiter/in für einen Tag in der Uni platzieren, wie dies in Kassel gemacht wird, damit die Studierende (in Marburg aus 143 Nationen) direkt an der Uni aus erster Hand informieren?
Könnte man nicht dadurch vermeiden, dass viele Ausländer unnötiges Geld für „Fiktionsbescheinigungen“ zahlen müsste. Inzwischen redet man von Einnahmequellen der Stadt Marburg. (Die Stadt hat wenig Geld und ist auf Einnahmen angewiesen, heißt es unter den Migranten.)
Könnte man nicht gerade bei ausländischen Migranten, die ohnehin mehrere Jahre hier sind, längerfristiger Aufenthaltstitel vergeben, um dadurch 1. die Kosten für die Studierende zu reduzieren und 2. zu weniger Kundenaufkommen herbeiführen?
Die wichtigste Frage an dieser Stelle ist, in wieweit die Ausländerbehörde Marburg von den so genannten Ermessensentscheidungen gebraucht macht, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
Wenn der Oberbürgermeister die inneren Abläufe der Ausländerbehörde durch eine externe Kommission überprüft, gehört eine Umfrage unter den „Kunden“ der Ausländerbehörde unbedingt dazu. Denn kaum ist jemand in der Lage, die Situation der Kunden besser zu beschreiben, als sie selbst.
Die Arbeitsagenturen haben viele Probleme auch für ihre eigenen Mitarbeiter/innen lösen können, erst als sie die Kunden über ihre Erfahrungen mit den Agenturen befragt haben. Heute gehört der Stand der Kundenzufriedenheit zu den Kernelementen der statistischen Umfragen der Arbeitsagentur.
Was eine solche große Behörde geschafft hat, müsste auch für eine „kleine“ Behörde möglich sein.
Die Wege der Kundenbefragung sind vielfältig. Es gibt auch kostenneutralere Wege, wie Feedbackbogen, telefonische Umfragen und Onlineumfrage in anonymer Form.
Auch hier und auch an dieser Stelle können die Leser/innen ihre Erfahrungswerte mit der Ausländerbehörde Marburg wiedergeben. Durch ein Kommentar, welches anonym erfolgt, können Sie ihre Erfahrungen schildern, und so zur Verbesserung der Situation beitragen.
Die Kunden und die Mitarbeiter/innen der Ausländerbehörde sind beide die BETROFFENE von der jetzigen Situation. Die erste in den Warteschlangen, mehrtägiges Kommen und Gehen und die zweite in den engen Räumen und Arbeiten unter enormen Drück.
Auch kleine Schritte in richtige Richtung können viel Erleichterung erzeugen, wenn alle Seiten dazu bereit sind.
Ich freue mich über Ihre Rückmeldungen. Bitte tragen Sie Ihre Erlebnisse als Kommentar ein.
Herzlichen DANK
